Intervju: Marijana Miličević

Marijana Miličević je izvršna direktorica Divizije ekspres u Hrvatskoj pošti.

Marijana-Milicevic_WTG

Pitanja:

Proteklih godina internetska trgovina u Hrvatskoj nesumnjivo raste. Kako su se tim promjenama prilagodile usluge Hrvatske pošte?
S obzirom na jaku konkurenciju i trendove na tržištu koji godinama bilježe pad na globalnoj razini za neke druge usluge koje pružamo (pismovne pošiljke, usluge brzojava…), naš veliki potencijal upravo je rast tržišta paketnog prometa vezan uz razvoj internetske trgovine. Drago nam je što je Hrvatska pošta već prepoznata kao poželjan partner korisnicima internetske trgovine u međunarodnom prometu, a gdje doista po broju pošiljaka bilježimo već posljednjih nekoliko godina kontinuiran rast. Naravno da se to temelji na činjenici da se Hrvatska pošta svojim aktivnostima konstantno prilagođava trendovima tržišta, prije svega unaprjeđenjem i optimizacijom radnih procesa te uvođenjem novih aplikacijskih rješenja.

Unatoč već učinjenim prilagodbama, vidimo i daljnji potencijal i prostor za razvoj. Osim u ovom segmentu poslovanja, Hrvatska pošta ima jednak pristup i ostalim uslugama bilo da su u okviru osnovnog poštanskog biznisa bilo da je riječ o novim uslugama koje su zaživjele, poput evotv-a i ePošte.

Što je najvažnije kako bi dostavom bili zadovoljni prodavači, a što kako bi njome bili zadovoljni klijenti?
Prije svega, najvažnije je pratiti tržište i pravovremeno prepoznati što je korisnicima potrebno. Zbog tog razloga pratimo kretanja na domaćem tržištu, ali, naravno, i što se događa na drugim razvijenim tržištima Europe. Od 2009. do 2014. godine tržište kurirskih, ekspresnih i paketnih usluga u Europi kontinuirano raste. Razlog povećanja tržišta u prvom redu leži u brzom razvoju e-commerce usluga unutar EU-a. Građani Hrvatske još nemaju razvijene navike u većoj mjeri kupovati putem interneta. To nam pokazuju statistički podatci prema kojima je Hrvatska pri samom dnu po broju korisnika e-trgovine u odnosu na ostale zemlje EU-a. Kako bismo osigurali dugoročan rast paketnog biznisa, naš je cilj uključiti se i aktivno sudjelovati u poticanju razvoja e-trgovine na domaćem i inozemnom tržištu u prvom redu pojednostavnjenjem i standardizacijom procesa narudžbe i isporuke robe. U skladu s tim smo unutar Hrvatske pošte i Divizije kojom rukovodim postavili prioritete i odredili konkretne aktivnosti na kojima radimo u ovoj godini, a obuhvaćaju optimizaciju transporta i dostave, implementaciju novih informacijskih rješenja, prilagodbu posebnih uvjeta za ovu grupu korisnika i daljnje unapređenje svih procesa bilo da su temelj za kvalitetniju isporuku bilo podršku korisnicima, a što će biti osnova za znatniju akviziciju korisnika.

Nije naodmet napomenuti da je Hrvatska pošta pristupila međunarodnoj paketnoj grupi EPG, koju karakterizira dostava paketa u skladu s vrlo visoko utvrđenim standardima kvalitete, kao i elektronička razmjena podataka o svim statusima pošiljaka među državama članicama, što je rezultiralo znatnim povećanjem broja međunarodnih pošiljaka. Ako usporedimo 2013. i 2014. godinu, bilježimo višestruki rast broja međunarodnih paketnih pošiljaka u otpremi i u prispijeću. U cilju daljnjeg razvoja internetske trgovine i povećanja volumena paketa, postali smo i član grupe E-cip, u čijem projektu sudjeluju sve države EU-a (osim Italije i Malte) te Australija, Novi Zeland i SAD. Ovom uslugom, koju planiramo implementirati do kraja ove godine, trgovcu bi se garantirali brzi rokovi isporuke, povoljne cijene, informacije o pošiljci te niz dodatnih usluga za korisnike, a sve u cilju razvoja internetske trgovine.

S obzirom na to da smo prethodnih nekoliko godina već u velikoj mjeri unaprijedili suradnju sa Slovenskom poštom, što je rezultiralo porastom volumena pošiljaka između tih dviju zemalja, a što se i dalje nastavlja, cilj nam je nastaviti unaprjeđivati dosadašnju suradnju te ju na isti način proširiti i na druge susjedne zemlje.

Što hpekspres nudi poslovnim korisnicima i koje su vaše glavne prednosti?
Hpekspres konstantno prati potrebe svojih poslovnih korisnika, pa je sukladno s time kreirano nekoliko posebno specijaliziranih usluga. Kao poseban proizvod, tržištu je ponuđena usluga „poslovni paket“, namijenjena B2B segmentu poslovanja. Poslovni paket namijenjen je pravnim osobama koje imaju potrebu za distribucijom robe i dobara unutar poslovnica svoje tvrtke i distribucijom robe prema drugim pravnim osobama. Osnovne potrebe takvih korisnika jesu preuzimanje veće količine pošiljaka i dostava na dogovorenu adresu uz niz dodatnih usluga (uplata, osiguranje pošiljaka, povrat dokumentacije, posebno rukovanje, uručenje idućeg dana, glomazan paket, uslugu plaća primatelj, uplata otkupnine isti dan itd.).
Jednako tako je za B2C segment poslovanja ponuđena usluga „e paket“. Usluga e paket zanimljiva je kompanijama koje se bave internetskom trgovinom jer im pruža najbolje i najjednostavnije logističko rješenje za dostavu njihovih proizvoda do kupca.

Prednosti usluge hpekspres su neograničene, a neke od njih, koje bih posebno istaknula, jesu: kvalitetna, pouzdana i dostupna usluga na cijelom području RH te ekspresna dostava pošiljaka u zemlje Europe i svijeta, uručenje pošiljaka u susjednim državama (BiH, Srbija) u roku od 48 sati, praćenje pošiljaka sustavom track & trace, dostavna mreža koja pokriva čak i sve naseljene otoke, mogućnost odabira dostave na adresu kupca ili u poštanski ured, pokrivenost cijelog teritorija s mogućnošću jutarnje dostave pošiljaka do 10 sati, pristupačne cijene prilagođene obujmu poslovanja, svakodnevno preuzimanje pošiljaka u dogovoreno vrijeme i bez suvišne „papirologije“, uručenje pošiljaka u dogovoreno vrijeme (unutar intervala od jednog sata), preuzimanje i uručenje pošiljaka subotom, uključeno osiguranje pošiljaka, mogućnost dostave paletizirane robe, povratna informacija o uručenju pošiljaka i slično.

Zahvaljujući predanom i profesionalnom radu zaposlenika hpekspresa, kao i svih ostalih zaposlenika, Hrvatska pošta danas zauzima znatnu ulogu na domaćem tržištu ekspresnih pošiljaka. Kao i uvijek do sada, Hrvatska pošta fokusirat će se na razvoj specifičnih usluga usklađenih s potrebama korisnika i prilagoditi svoju komercijalnu politiku tržištu te zahtjevima sadašnjih i budućih korisnika.
Hpekspres je poslovna jedinica u sustavu Hrvatske pošte koja se u punoj mjeri koristi sinergijom svih resursa kompanije – od voznog parka koji ima više od 500 dostavnih vozila pa do ljudskih resursa, koji imaju više od 2500 poštonoša te više od 3000 šalterskih djelatnika u više od 1000 poštanskih ureda u svim dijelovima RH. Sve navedeno razlog je zbog kojeg smo jedinstvena kompanija na tržištu RH, koja može ponuditi korisnicima sve prednosti, uz konkurentne cijene, dugogodišnje iskustvo u pružanju usluge dostave te nudeći korisnicima vrhunsku kvalitetu, koju su oni prepoznali. Zato naš slogan i glasi: Kada je zaista važno, šaljite poštom, a izveden je iz iskustva korisnika, na što smo posebno ponosni.

Na koje usluge Hrvatske pošte mogu računati vlasnici inozemnih internetskih trgovina koji su proširili svoje poslovanje u Hrvatsku ili to planiraju napraviti te se žele osloniti na Poštu kao glavnog dostavljača?
Zadovoljan klijent naše je najvažnije načelo. Hrvatska pošta korisnicima nudi dugogodišnje međunarodno iskustvo, kvalitetnu uslugu, ima u svom timu educirane, iskusne i ljubazne zaposlenike, posjeduje IT infrastrukturu. Sve to osigurava kompaniji ispunjenje očekivanja naših klijenata, a to je kvalitetna, brza, pouzdana i sigurna dostava paketa.

Hrvatska pošta omogućila je inozemnim internetskim trgovinama korištenje usluge dostave paketa na dva načina. Postoji mogućnost da internetski trgovci sami dovezu svoje pošiljke u odabrani poštanski ured a da Hrvatska pošta obavi dostavu na cijelom području RH. Navedena pogodnost uglavnom je namijenjena internetskim trgovcima koji posluju u blizini granice s Hrvatskom (Slovenija, Mađarska, Italija). Drugi je način da internetski trgovci svoje proizvode u polaznoj državi predaju nacionalnom poštanskom operatoru, a pošiljke će do Hrvatske pošte stići EPG ili e-cip kanalima i bit će uručene u dogovoreno vrijeme, a korisnik će uvijek dobiti informaciju o statusu isporučene pošiljke.